Under flera år avslutade tolken Yu Ching många samtal med att säga ”Grattis, du har blivit godkänd” när hon hjälpte kreditkortsföretag och hypoteksbanker att nå en växande del av den mandarintalande marknaden i USA.
Men en morgon för inte så länge sedan fick tolken på callcentret inte sista ordet. ”Du puttar mig utför en klippa”, skrek en kvinna, efter att Ching återgav en banktjänstemans vägran att låta kvinnan avstyra utmätningen genom att sälja sitt hus för minde än värdet på hennes hypotekslån.
Ching och en massa andra tolkar är sysselsatta med unika lyssnarposter i en föränderlig ekonomi. Under boomtider, hjälpte dessa telefonbaserade tolkar finansföretag att driva på lån, hypotek och billiga krediter till växande grupper av asiatiska och latinamerikanska invandrare. Nu, eftersom många av dessa vad har gått dåligt, är tolkare mer upptagna än någonsin med att hjälpa samma företag att inkassera.
”Man måste ha ett hjärta av sten”, säger Ching, en 33-årig tolk med taiwanesiska som modersmål som arbetar från ett bås i denna centrala stad i Kalifornien. Hennes företag, Language Line Services, sysselsätter 5 500 tolkar, varav många arbetar hemifrån.
Precis som översättarnas budskap har förändrats har även deras jobb. Medan de en gång i tiden inte behövde göra mycket mer än att tolka en standard försäljningsreplik måste de nu medla i vad som ofta än en känslig tvärkulturell förhandling. Tolkar säger att invandrare på andra sidan tråden ofta känner ett slags band och ber dem att ansöka om mer tid, försöka ordna lägre räntesats eller till och med hjälpa dem hitta ett jobb.
Andra som ringer försöker anförtro sig till översättaren. Ching säger att hon ibland hör saker i stil med ”Jag berättar det för dig, men snälla säg det inte till företaget…”. Hon säger att hon måste avbryta invandrarna på ett artigt sätt.
Det enda som tolkarna får göra är att översätta, ord för ord. Det innebär ibland förolämpningar. ”Du kan ta och köra upp huset…”, sade en förtvivlad husägare nyligen till den spanska tolken Yolanda Almader . ”Vi säger åt våra tolkar att tolka allting som kunder säger”, säger Craig Wandke, tolkchef för Language Line. ”Svordomar är det enda undantaget.”
Vissa översättare kämpar med den nya rollen på grund av den samhörighet som de känner med sina kulturella rötter. ”Ett av målen för en invandrare som kommer till det här landet är att köpa ett hem”, säger Lucia Pelaez, en spansk tolk från Peru som arbetar hemifrån sitt hem i Texas. ”Man kan inte annat än att känna för människor när man hör vissa saker på telefonen.”
Fram till ungefär ett år sedan förhörde sig långivarna inte om hushållsinkomst, kontrollerade anställningsinformation eller genomförde kreditkontroller, säger en av tolkarna. Och när de gjorde det kan potentiella finansiella konsekvenser ha gått förlorade i översättningen.
Vissa av de utländska talarna förstod inte mycket terminologi, säger Alamander. ”Det lät mycket, mycket bra för dem att få ett lån.” Bland de termer som hon tror att genomsnittet av icke-engelsktalande inte förstår finns: lump sum (totalsumma), variable rate (rörlig taxa), s.k. interest-only loan och balloon payment (sista stora avbetalningen).
”Bara genom att lyssna på hur de talar kan jag många gånger avgöra om de förstår vad representanterna säger eller inte”, säger Almader, som invandrade från Mexico för årtionden sedan. ”Ibland försöker jag ta initiativ och fråga lånegivaren på linjen vad någonting är, så att jag kan förklara det till långtagaren.”
Men tolkar har inte tillåtelse att lägga in personliga känslor i samtalet. Företagets etikkod hindrar tolkar från att göra oombedda kommentarer, vara partiska eller frivilligt erbjuda förklaringar. ”Vi måste alltid komma ihåg att vi är budbärare, inte ingripande personer eller förespråkare”, säger Wandke, tolkchefen. Han säger att jobbet är svårast för ”de känslosammaste”, eftersom ”de vill klargöra allting”.
För närvarande talar en av fem amerikanska invånare ett annat språk än engelska i hemmet. Industrin för språktjänster genererade 14 biljoner i intäkter förra året, enligt det amerikanska översättarförbundet American Translators Association.
Language Line, som även tolkar samtal för sjukhus samt statliga och kommunala verk, säger att dess kunder inbegriper vissa av landets största banker och kreditkortsföretag. Företaget vill inte avslöja namnet på sina finansiella kunder.
Lågkonjunkturen har varit bra för affärerna. ”Vi får fler inkasserings- och utmätningssamtal”, säger Louis Provenzano, vd på det Monterey-baserade företaget. ”Människor hamnar oftare i problem.” Intäkterna steg 15 % förra året till mer än 200 miljoner dollar, och affärsverksamheten från finansinstitut är uppe på 25 %, säger han. Han förutser tillväxt det här året.
Det innebör en större arbetsbörda – och mer stress – för tolkarna, som tjänar mellan 25 000 och 40 000 dollar per år.
Företaget fyrdubblade antalet stresskonsulter till 80 förra månaden. Det är tolkar som får utbildning för att hjälpa sina kollegor att varva ned efter speciellt svåra samtal. Nancy Belford, en av konsulterna, säger att hon nyligen arbetade med en tolk som hade tagit emot ett samtal där långivaren vägrade att ändra ett hypotek för en man som låg fyra månader efter med sina betalningar. ”Jag har inga fler valmöjligheter”, sade husägaren. ”Det finns ingenting annat jag kan göra. Jag ska ta livet av mig”.
Bankrepresentanten lade på luren. Tolken var upprörd på grund av ovissheten om husägarens öde. Enligt protokoll informerade Belford sin chef som kontaktade banken. De fick aldrig reda på vad som hände.
Under ett nyligt samtal identifierade sig Pelaez speciellt mycket med en kvinna från Kalifornien som lät ungefär i hennes egen ålder. Kvinnan var en arbetande mamma, vars timmar dragits ned på fabriken. Hon försökte refinansiera sitt hypotek eftersom hon inte kunde hålla jämna steg med betalningarna. ”Hon försökte verkligen bevara fattningen och hantera det på ett sakligt sätt.”
Pelaez var tvungen att förmedla bankens beslut – huset skulle utmätas.
Kvinnan frågade sedan med hög röst sin son, som nyligen påbörjat sina universitetsstudier om han kunde sluta studera och arbeta heltid så att de skulle kunna behålla huset. ”Hon sade att hon skulle ringa tillbaka. Där slutade samtalet.”
”Vid sådana tillfällen skulle man vilja ha möjligheten att tala med henne på en nästan personlig nivå.”
Till skillnad från bankrepresentanter, som kan tilldelas ett specifikt fall, har tolkarna endast flyktiga möten med enskilda kunder och kanske aldrig talar med dem igen. Samtal dirigeras slumpmässigt. De övervakas för kvalitetskontroll, och Language Line talesman säger att vissa tolkar avskedats eftersom de inte kunde förbli neutrala.
Ching, tolken i mandarin, säger att vissa som ringer försöker få henne att känna sig skyldig. ”Du är en dålig människa. Du hjälper mig inte”, berättar hon att de säger. ”Då tar jag ett djupt andetag och är sedan redo för nästa samtal.”
